+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Показатели эффективности контакт центра

Во многих контактных центрах анализ работы на основе ключевых показателей эффективности KPI стал повседневной практикой. Регулярный мониторинг, контроль и анализ KPI позволяет определить, насколько эффективно колл-центр помогает компании увеличивать прибыль, и какие аспекты деятельности колл-центра нуждаются в оптимизации. В этой статье мы расскажем об основных показателях, применяемых в оценке операционной деятельности колл-центра, а также о имеющихся в платформе Naumen Contact Center инструментах, которые упрощают контроль показателей для руководителей колл-центра. Для операционных деятельности колл-центра обычно выделяют 4 основные группы показателей, по которым проводится анализ:. При оценке доступности сервисов самообслуживания применяются такие показатели, как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания Self Service Rate , и доля обращений, потерянных при обработке Abandonment Rate in IVR , когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели. При оценке качества контактов в исходящих кампаниях можно применять те же показатели, что и во входящих кампаниях, за исключением показателя FCR.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Вебинар на тему: Контроль качества «Стандарты сервиса для операторов контакт центра» 1.0.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Показатели KPI для CALL-центров

Когда начинаются разговоры про ключевые показатели эффективности работы KPI кто-то уходит в мощный акустический храп, другие же наоборот воодушевляются возможностью занять свой мозг очередными интересными задачками для понимания и построения общей системы менеджмента.

В этой статье мы хотели бы сделать так, чтобы первые заинтересовались, а вторые утвердились в мысли о полезности анализа KPI колл центра.

Главное понимать — KPI колл центра без регулярного отслеживания в динамике, как горячая линия без оператора. Да что может быть проще, чем сказать — плохо сделано или хорошо? А если требуется поставить заключение — плохо, средне, выше среднего, хорошо?

А если для каждого слова подобрать специальную цифру? А если цифра — это, к примеру, доля решенных вопросов абонентов от общего количества их обращений в колл центр? Считайте, что вы познали свое первое кунг фу в области теории эффективности колл центра — то есть осознали, что многие действия, которые происходят в колл центре можно как-то описать с точки зрения эффективности.

По большому счету, задача руководителя - создать карту KPI и анализировать ее в динамике. Для этого нам понадобится, собственно, сами KPI показатели. Индикатор, показывающий, сколько звонков переводится операторами на другие группы специалистов, более компетентных в вопросе абонента.

Выражается в процентном отношении и считается как отношение переведенных звонков ко всем. Коэффициент эффективности перевода звонка, показывающий, сколько переводов были сделаны по адресу. Считается как отношение эффективных переводов к общему количеству переводов. Для расчета необходимо внести в пост обработку звонка пункт об актуальности операции перевода. Этот KPI демонстрирует, сколько абонентов получили исчерпывающие ответы на свои вопросы после выбора соответствующей ветки в IVR. Рассчитывается как число абонентов, удачно выбравших ветку IVR к общему числу звонящих на линию и сделавших выбор в IVR.

Ожидание ответа и отказ выбирать ветку при этом также считается выбором. Пожалуй, самый актуальный индикатор для аутсорсинговых форматов колл центра. Считается как дробь с числителем из чистой прибыли колл центра и знаменателем из абсолютной численности персонала на период расчета.

Дробь, в числителе которой стоит чистая прибыль, а в знаменателе расходы. Выражается в процентах. Чтобы рассчитать коэффициент текучести кадров в колл центре для начала выберите период. В этом периоде сложите количество тех, кто уволился по собственному желанию и тех, кто сделал это любой другой причине. Особенно представляет интерес этот показатель в возрастном контексте. Те кадровики, которые до конца не могут определиться с кем работать в колл центре — с пенсионерами или студентами, с помощью отслеживания такого KPI в динамике сделают правильный а главное научный вывод.

Чтобы посчитать коэффициент прогулов сотрудников вам потребуется взять общее время прогулов за период и разделить его на все рабочее время всех сотрудников в рамках измеряемой группы рекомендуется для операторов.

Показатель выразить в процентах и отслеживать в динамике. В полученных результатах выделяется группа тех, у кого оценки и Третья группа нам не интересна. Далее от процентной доли и бальников вычитаются процентная доля тех, кто поставил бал Если показатель растет в динамике, корпоративная культура крепчает, коллектив лоялен к колл центру, если падает — пора бить тревогу. Опрос можно проводить 1 раз в 3 месяца и реже. Индикатор, позволяющий контролировать тренера или весь отдел обучения операторов в целом.

Считается, как отношение числа успешно прошедших тест с первого раза, ко всей тестируемой группе. Строго анализируется в динамике. Индикатор среднего дохода от 1 минуты разговора оператора в колл центре. Рассчитывается как отношение выручки к количеству потраченных минут за период.

Индикатор показывает, сколько доходов получает колл центр от 1 контакта. Рассчитывается как отношение бюджета проекта к количеству обработанных контактов.

Для расчета по экономике предприятия в целом возможно выведение среднего арифметического по всем проектам и дальнейший анализ в динамике. Прямые издержки на обработку 1 контакта. Индикатор рассчитывается как издержки на оплату труда оператора, необходимые для обработки 1 контакта, плюс трафик.

Первая составляющая суммы обычно выводится из среднего времени на обработку одного контакта и соотносится со стоимостью часа работы оператора. Расчет производится путем суммирования издержек на оплату труда оператора за 1 минуту работы плюс стоимость трафика. Для расчета прямых расходов на решение 1 проблемы абонента необходимо суммарное время, потраченное на все проблемы, разделить на количество проблем.

Overall end- customer satisfaction. Доля абонентов с положительными оценками работы операторов в общей структуре абонентов, участвующих в опросе. Опрос рекомендуется проводить сразу после завершения разговора. Выражается в процентах, нуждается в динамическом анализе. Overall end- customer dissatisfaction. Индикатор, который показывает, сколько неудовлетворенных сервисом абонентов находится среди всех опрошенных.

Важнейшая метрика качества работы операторов контакт центра. Показывает, какая доля абонентов получила решение своего вопроса или исчерпывающую консультацию в общем количестве обращений. Считаем как дробь, в числите которой сумма контактов, вопросы которых были решены, в знаменателе — общее число контактов за период. Сколько контактов из всех обработанных оказались успешными, то есть реализовали цель скрипта. Считается в процентном отношении.

Считается, как отношение согласий секретаря соединить с ЛПР к количеству установленных разговоров с секретарем.

Отношение процентного показателя к временному. Процентный показатель — число принятых звонков. Временной — количество секунд, за которые были приняты вызовы. Глоссарий Indexcall. Показатель Average Handle Time означает среднее время, которое тратится на обслуживание 1 клиента в компании. Рассчет AHT может делаться как для 1 оператора, так для группы или колл центра в целом.

Обычно время, используемое на обработку 1 звонка, включает ожидание в очереди, непосредственно разговор и период постобработки звонка. Источник: Глоссарий Indexcall. Показатель Abandoned calls в процентах демонстрирует, сколько вызовов было потеряно в общей доле звонков. Помимо того, что будем делать умный вид, самое важное отслеживать их постоянно в динамике и выстраивать в шкалу эффективности.

Если в прошлом месяце из звонков было потеряно 80, а в этом 70, считайте что очередной KPI пока без названия у вас повысился. А теперь представьте, что сидите перед монитором, на котором стоят десятки показателей и каждый из них в графическом виде растет или падает, и вы понимаете, кого из подчиненных за это надо наказать и похвалить. И тут не важно кнут или пряник, важно, что анализ KPI даст указание к действию, то есть в следующий раз показатели работы call центра изменятся, возможно, к лучше, а значит, ваш уровень менеджера вырастит и предприятие заработает еще эффективнее.

То есть вопрос анализа KPI колл центра в динамике решается чисто технически с помощью хорошо написанной программы или приложения к уже существующей CRM call центра. Как бы ни были прекрасны теории менеджмента, скорее всего, придется начать с административных методов.

Это значит, что каждый сотрудник колл центра должен четко понимают, на какие KPI показатели его замеряют, и стараться регулярно улучшать свои результаты. В свою очередь руководитель колл центра обязан в динамике отслеживать изменения KPI и раз в квартал делать выводы о тенденциях. Показатели должны меняться в лучшую сторону, расти и свидетельствовать о том, что работа над повышением эффективности ведется постоянно. Если вы фиксируете отсутствие изменения динамики в лучшую сторону, время собирать совещание и работать над проблемами компании.

Привыкли исследовать внутренние бизнес процессы? А что вы знаете об аудитории колл центров, сколько они готовы ждать, что им нравится, а что раздражает? Читайте нашу предыдущую статью-исследование. Специалист, владеющий опытом в определённых бизнес процессах Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса. Мониторинг рынка call-центров. Среднерыночная цена: Сбербанк России открыт для American Express, утечка даннных в крупном оффшорном банке и Apple против патента в России на экстренную связь.

Мессенджер Microsoft Teams стал самым быстрорастущим приложением Office , угрожая популярности Slack. Google конструирует поисковую выдачу в угоду крупным компаниям. Смартфоны со шпионским ПО, счетчики рекламы на сайтах и обновление Windows 10 доступно не всем. Белый экран смерти - обновление Google Chrome в ноябре года. Mobile доставляет SIM-карты бесплатно, и как Google открывает банковские счета удаленно. Домофон от Ростех узнает вас в лицо, позвонить с таксофонов можно будет бесплатно и iHerb открывает свои магазины.

Дать почитать друзьям:. На стол руководителю колл центра - как измерять KPI эффективности колл центра и зачем? Проводить опросы. Опубликовано: Обработка входящих поступающих на почтовый сервер. По договоренности. Прозвон базы. Ищем КЦ на прозвон теплой и горячей базы.

Лучшие показатели KPI колл-центра

Когда начинаются разговоры про ключевые показатели эффективности работы KPI кто-то уходит в мощный акустический храп, другие же наоборот воодушевляются возможностью занять свой мозг очередными интересными задачками для понимания и построения общей системы менеджмента. В этой статье мы хотели бы сделать так, чтобы первые заинтересовались, а вторые утвердились в мысли о полезности анализа KPI колл центра. Главное понимать — KPI колл центра без регулярного отслеживания в динамике, как горячая линия без оператора. Да что может быть проще, чем сказать — плохо сделано или хорошо? А если требуется поставить заключение — плохо, средне, выше среднего, хорошо?

Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование. Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга. Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление.

Контакт-центры играют огромную роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку контакт-центр взаимодействует с самым ценном активом организации — ее клиентами. Для достижения таких коммерческих целей работа контакт-центра должна быть эффективной. Обычно эффективность работы оценивается при помощи признанных в отрасли ключевых показателей эффективности KPI , оценивающих работу операторов и технического оборудования. Как правило, каждый KPI измеряет один аспект работы контакт-центра, непосредственно влияющий на потребительское восприятие компании. Для выявления проблем, негативно влияющих на KPI технического оборудования контакт-центра, а, следовательно, и на потребительское восприятие, организации должны вложить средства в эффективные решения для тестирования сети.

Показатели эффективности работы колл-центра

Колл-центр — это главный этап знакомства потребителя с Вашей продукцией или услугой. Отсюда и зависимость дальнейшей прибыли от эффективной деятельности агентства. Очень важно, чтобы сотрудники колл-центра создали максимально положительное впечатление о Вашем бренде. Существует ряд факторов, которые ясно демонстрируют эффективность call-центра. Для определения этого параметра исключительно для своей компании необходимо детально взвесить все тонкости бизнеса и продумать, какая именно доля покупателей теряется. Полученную цифру делим на 0,6. Что касается стоимости беседы, тут также существует свой стандарт. Умножаем его на среднестатистическую длительность телефонной беседы и получаем цену за один разговор. В настоящее время надежный колл-центр работает на результат и старается придерживаться абсолютно каждого показателя эффективности. Если Вы обнаружили приличное число потерянных звонков, обратите внимание, хватает ли Вам ресурсов.

Анализ работы колл центра

В настоящее время в условиях высокой конкуренции бизнес фокусирует свое внимание на развитии и повышении эффективности. Ключевую роль в развитии бизнеса играет клиент: очень важно знать своего клиента и понимать, насколько он доволен обслуживанием организации, с которой сотрудничает. Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM помогает видеть клиента со всех сторон, хранит историю взаимоотношений и позволяет отслеживать уровень обслуживания клиентов. В рамках внедрения компаниями CRM — систем важна работа контакт-центров КЦ , которые без сомнения являются лицом любой компании. Для определения эффективности работы своего подразделения руководителю КЦ обозначим основные специальные оценочные критерии деятельности данного подразделения — ключевые показатели эффективности — KPI Key Performance Indicators.

Показатели эффективности работы колл-центра — факторы, влияющие на восприятие качества предоставляемых услуг компании потребителями и потенциальными клиентами. С помощью колл-центров решается множество вопросов.

Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. Пол Гарднер, директор Xantus Consulting поможет разобраться в этом вопросе. В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования:. Каждая группа показателей требует детального анализа и рассмотрения, чтобы получить наиболее полную картину оптимального перечня kpi колл-центра любой компании.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

.

.

Ключевые показатели производительности колл-центра (KPI)

.

Показатели эффективность колл-центра, организация, качество, стандарты и требования к работе колл-центра.

.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев.

© 2018-2019 russiaexpo2017.ru